Реферати

За всяка обществена, стопанска, търговска и друга дейност е необходимо да се създаде съответна организация. Но каквато и да е организацията, тя не може да функционира без комуникации, т.е без делови връзки. Дейността на хората, участващи в дадена организация, изисква те да си взаимодействат, да реагират, да влизат във взаимоотношения помежду си и с хора от други организации. С други думи хората трябва да общуват, да имат съответно поведение. По- конкретно това означава хората да си разменят информация, идеи, планове, да правят поръчки за необходимите доставки, да предлагат стоки и услуги, да преговарят, да правят срещи, съвещания, обсъждания и предложения, да сключват договори и споразумения.
Комуникациите – устни и писмени, добрите взаимоотношения с контрагентите имат голямо значение не само за ефективното функциониране на организацията, за деловата работа, но играят съществена роля за успеха както в трудовата дейност, така и в личния живот. Ако човек може да общува ефективно говоримо и писмено, то той притежава едно важно много ценно умение. Това умение, тази способност все повече се цени в бизнеса не само в страните с развита пазарна икономика, но и в страните, намиращи се в прехода към пазарна икономика.
Мисълта на Франц Кафка „Оковите на страдащия човек са написани на хартия.”, показва ролята и мястото на деловата кореспонденция в света на бизнеса. В днешно време средствата, с които тя се осъществява, са значително по разнообразни телефон, телефакс, телекс и други. Въпреки това писмото си остава най-предпочитаният начин за делова кореспонденция и една от съществените причини за това е, че то представлява общопризнат документ.
Деловото писмо е основен документ с тематично многообразие, който обслужва междуфирмените, производствени, търговски или административни отношения. Използва се и за конкретна размяна на информация между държавни, обществени и бизнес структури.
Деловите писма са адресирани към определен човек или към група от хора. В сравнение с другите документи в най-голяма степен тяхната цел е този човек да направи нещо. Затова е необходимо първо да се знае какво иска адресантът да постигне с писмото, след което да избере подходящ стил на писане.
Всяко бизнес писмо трябва да предава конкретна и важна информация или факти за дейността и отношенията между адресанта и адресата. Чрез писмото се изразява отношението на адресанта към коментирания проблем или факт. Заявява се желание, молба, настояване или съгласие, благодарност, отказ, възражение, рекламация. Също така писмото следва да окаже въздействие върху формирането на конкретното социално или обществено поведение на адресата.
В разнообразния свят на бизнеса се използват различни видове делови писма. Няма единна, общоприета класификация.
В зависимост от текста съществуват типови и трафаретни писма.
Типовият текст е образцов или стереотипен текст, на основата на който или с ползването на който може да бъде построен текст на ново писмо. Структурата на фразата в типизираното писмо представлява устойчиво словосъчетание. Използването на такива текстове съкращава времето за съставяне на типови писма повече от три пъти.
Трафаретизацията е способ на фиксиране на информацията във вид на текст с празно място, предназначено за запълване с променлива информация, зависеща от конкретна ситуация. Такива текстове например са: справка от отдел кадри, командировъчни, различни видове удостоверения и др.
В зависимост от функционалния признак писмата се разделят на две групи.
Първата група са писма, изискващи отговор (писма-въпроси). Към тях спадат следните видове писма: писмо-молба, писмо-обръщение, писмо-предложение, писмо-изискване и писмо-запитване. Отговорите на тези писма могат да бъдат в най-различна форма, в зависимост от характера на изходното писмо.
Втората група са писма, неизискващи отговор (писма-отговори). Такива са: писмо-предупреждение, писмо-напомняне, писмо-покана, писмо-потвърждение, писмо-отказ, писмо-съобщение, писмо-разпореждане, съпроводително, гарантийно и информационно писмо.
В зависимост от броя на получателите писмата биват обикновени и циркулярни писма. Обикновените писма се съставят от едно или повече лица и се адресират само до едно лице. А при циркулярните, едно писмо, от един източник се изпраща до няколко получатели.
Всеки от тези видове писма може да се раздели по признака специализация на подвидове в зависимост от характера на дейността на конкретното предприятие.
Когато се подготвя писменo делово съобщение, трябва да се състави план. Съобщението трябва също така да бъде напечатано на машина или компютър, проверено и коригирано преди изпращането му. Важно е да се знае, че целта на адресанта е така да напише писмото, че да постигне желаната реакция или желаното действие от получателя.
Успешен контакт се постига, ако се извършва последователно следната подготовка:
определяне целта на съобщението;
анализиране на аудиторията читатели или слушатели;
избиране на идеите за включване;
изготвяне на схема и проект.
Първата стъпка при подготовката е да се определи главната цел. Например да се поиска информация, каталог или мостра, да се предложи стока за продажба, да се изрази извинение за някои пропуск или грешка и т.н. Постоянна цел също трябва да бъде създаването на добри отношения, на доброжелателност от страна на адресанта. Важно е той да се съобрази с особеностите на читателя или слушателя на неговото писмо, дали той ни е вече постоянен клиент или възможен бъдещ клиент. Адресантът трябва да насочи вниманието си към лицето, което ще слуша или ще чете писмото му, дали е професионалист или работник в смисъл техническо лице, дали е ръководител, колега или подчинен, дали е мъж или жена. Ако се изпраща еднообразно писмо до много хора, трябва да се имат в предвид различията в положението и характерите на отделните лица, техните специфични интереси.
След като е определена целта и получателя, следваща стъпка е да се определят идеите за съобщението. Те се определят в зависимост от вида на писмото, което ще се изпраща – отговор на получено писмо, писмо-запитване, писмо-оферта и т. н. Адресантът трябва да реши също така с кои цифри и факти ще подкрепи своите идеи. Идеите и фактите трябва да бъдат съобразени с политиката на предприятието, с процедурните и други изисквания за неговата дейност. Тези неща обикновено се проверяват и уточняват със съответния ръководител, специалист-колега и пр.
Понякога е необходимо да се подготвят съответни приложения, като проспекти, таблици, снимки, мостри и други.
Преди написването на съобщението, трябва да състави схема. Редът на представяне на идеи често е толкова важен, колкото и самите идеи. Недобре подреденото писмо отразява неорганизираност или нелогична мисъл.
Схемата или разположението на отделните моменти в писмото зависи от това, как адресантът очаква да реагира на съобщението получателят. Разбира се, това зависи до известна степен както от характера на получателя, така и от съдържанието на съобщението.
Основните видове схеми са:
директен подход: за директна молба и за добри новини;
недиректен подход: за недобри новини и за мотивирана молба.
Директният подход означава, че писмото започва с главната идея, а при недиректният подход главната идея се излага по-късно. Това не са строги правила, а само възможни начини за подреждане съдържанието на различни видове писма.
Когато се смята, че получателят ще посрещне благоприятно писмото на адресанта, може да се използва директния подход. Може да се започне с главната идея или с най-добрите новини. След това трябва да се дадат необходимите поясняващи подробности (в един или няколко абзаца) и да се завърши с подходящо вежливо заключение.
Началният и последният абзац заемат особено важно място във всяко делово писмо. Интересни са сентенциите, които доказват това: “Първите впечатления траят дълго” и “Най-добре помним прочетеното накрая”. В началото и в края на писмото трябва да се поставят приятните и благоприятните съобщения или идеи, винаги когато това е възможно.
Препоръчва се едно делово писмо да започне с най добрата новина или с благоприятното за получателя съобщение. Ако с писмото се цели да се даде неблагоприятен отговор или да се съобщи нещо неприятно за получателя, адресантът трябва да се стреми в началото да съобщи нещо сравнително по-благоприятно, нещо приятно, нещо, което споделя, или нещо, с което може да се съгласи. По такъв начин той смекчава отрицателната реакция на получателя на писмото или го подготвя да приеме неблагоприятното съобщение спокойно и без възмущение.
Желателно е началото на всяко писмо да бъде уважително, вежливо, кратко и ясно. Добре е да се подчертае положителното и благоприятното за получателя, което адресанта може да направи. Недопустими са думи и изрази, които могат да разсърдят получателя.
Крайният абзац на писмото трябва да съдържа също положителни изявления. Извиненията, съжаленията и отрицателните моменти трябва да бъдат изложени в текста преди последния абзац. Накрая трябва да се прояви особена дружелюбност и учтивост. Ако адресантът иска нещо, например като отговор, сертификат, мостри, стриктно изпълнение на договора и пр., трябва да използва думата „моля“ или изрази в условно наклонение, например „бихте ли…“ и т.н.
Препоръчва се последният абзац да бъде кратък, не повече от 4-5 реда, и коректен. Трябва да се избягват банални или безсмислени повторения. При, добре свършена работа хубаво е да се изразява задоволство или заслужена похвала. Не се препоръчва да се изказват благодарности на контрагентите предварително за нещо, за което те още не са дали съгласието си.
Писмата с повтарящо се съдържание или кратките писма (например съпроводителните писма) обикновено се напечатват в окончателен вид, не се редактират и без коригиране или с малко корекции се подписват и изпращат. Най-важното при съставянето на писмата, особено кратките, е да се изберат най-подходящите думи и изрази, за да се направят изреченията и абзаците лесно разбираеми.
По-дългите писма е необходимо да бъдат внимателно проверени, да бъдат старателно редактирани и коригирани, ако е необходимо и значително. След изготвянето на първия проект на едно дълго или сложно писмо, то трябва да се прецени от гледна точка на съдържанието и стила, т.е. да се провери какво се казва и как се казва. Редактирането ще бъде ефективно, ако адресанта прочете и прецени проекта според това, как получателят ще приеме писмото. Той трябва да се убеди също така, че са спазени принципите на бизнес комуникациите, че писмото е пълно, стегнато, уважително, конкретно, ясно, учтиво и коректно.
След напечатването на писмото в окончателен вид е необходима внимателна проверка. Всички грешки – печатни, граматически, правописни, както и неправилно поставени препинателни знаци, трябва да бъдат старателно коригирани преди изпращането на писмото. По такъв начин адресантът на писмото няма да допусне да се накърни престижът на неговото предприятие, няма да има неприятности и загуби.
Съществува общоприет начин за структуриране на деловите писма.
От лявата страна на листа малко под данните на фирмата адресант се изписва изходящият номер и датата на изпращане на писмото. От дясната страна се написват името на получателя и пълният му адрес, така както ще бъдат написани на плика. При положение, че адресантът отправя посланието си и до други лица и институции, те се изреждат веднага след името и адреса на адресата на писмото. По надолу, по средата на листа, идва ред на учтивото обръщение, което традиционно изглежда така:
Скъпи господин (или госпожа) + фамилията
Уважаеми господин + фамилията
Уважаеми Господа:
След обръщението трябва да има запетая, а не удивителен знак, както понякога се прави. В официалните писма не е уместно обръщението да е на „ти”, дори и ако адресанта има близки отношения с адресата. При съставяне на писмото, пишещият трябва да се придържа към стила на лично общуване, приет между него и адресата.
На следващия ред след обръщението е прието да се посочи темата на писмото. Когато кореспонденцията засяга няколко въпроса, непосредствено след обръщението трябва да се упоменат всички предполагаеми теми и по този начин писмото да се раздели на съответния брой части.
Ред и половина по – надолу се помества същинския текст. След като вече е съобщена темата на писмото, следващите параграфи обясняват това под формата на есе. Последният кратък параграф включва специфичното действие, което трябва да бъде извършено.
Малко по-вдясно от главния текст е мястото за отправяне на поздрави.
Трябва да се избере подходяща форма: ако писмото е предназначено за висшестоящ, формата е официална; ако писмото е предназначено за служител от по-ниско йерархично ниво – формата може да бъде неофициална. Редно е писмото за завърши с така наречения комплимент (това е традиционно приета форма на вежливост, а не „комплимент” в общоприетия смисъл на думата). Например „Искрено ваш” или „Приемете моите най-добри пожелания” и т.н.
Последната стъпка е поставяне на собственоръчен подпис.
Престижно и удобно е за предприятието, (фирмата, учреждението и т. н.) първата страница на оригинала на писмото да се печата на бланка с красиво оформено заглавие, съдържащо фирмен знак, название и местонахождение на
предприятието, както и допълнителни данни в дъното на страницата. Като правило се ползват бланки за писма на цял лист или 2/3 лист както на български език, така и на няколко чуждестранни езика.
Поради незнанието на елементарните правила за съставяне на деловите писма се губи изключително много време, допускат се грешки и често се получават недоразумения. Най-общо грешките могат да се разделят на: структурни, синтактически, морфологически, лексически, стилистически и технически.
Източник на структурните най-често е невярното построение на деловото писмо, несъразмерното разположение или пропускането на някои от задължителните му реквизити.
Синтактическите грешки са свързани предимно с неправилен словоред, незнание на структурата на сложното изречение, неправилно използване на предлозите, неправилно съгласуване по род, число и падеж.
Морфологическите се допускат при употребата на пълната и кратката форма на прилагателните имена, съгласуването на определенията, употребата на числителните имена.
Лексическите грешки представляват неправилно използване на думи и термини, неуместна или неправилна употреба на чужди думи, тафтология, грешки при използването на синоними и антоними.
Стилистическите представляват изкуствено удължаване на речта, употреба на архаизми.
И техническите грешки това са погрешно отпечатани букви, надрасквания, скъсвания и други механични повреждания, които най-често са резултат от небрежност.
В заключение може да се обобщи, че преди да се състави делово писмо, грижливо трябва да се извърши необходимата подготовка съобразно целта, характера на получателя, идеите, фактите и схемата за изпълнение. Да се определи схемата на писмото – с директен или недиректен подход в зависимост от вероятната реакция на получателя на писмото. Когато се изразяват идеите, трябва да се обърне специално внимание на началния и заключителния абзац, тъй като те са от стратегическо значение. След като се състави проекта на писмото, да се редактира от гледна точка на съдържанието и стила. Когато е необходимо, да се направят съответните изменения, да се провери готовото писмо и да се коригират всички грешки преди изпращането му.
Писмото е толкова стародавно средство за общуване между хората, че е излишно да се изтъкват неговите предимства. То не е лишено, разбира се, и от недостатъци. Не трябва да забравяме, че късчетата хартия, разменени чрез пощата или по друг куриерски начин са документи, които при определена ситуация се обръщат срещу този, който ги е написал. Днес много често хората предпочитаме да говорим по телефона, да използваме факсове, телекси, интернет кореспонденцията и други електронизирани връзки, вместо да пишем писма. Според мен, въпреки това писмото си остава най-предпочитаният начин за делова кореспонденция и би изминзло много време, преди да се преустанови използването му.

Етикети: доклад по икономика, реферат по бизнес комуникации, реферат по икономика, реферат по мениджмънт