Реферати

По дисциплина:
Дистрибуционни практики и решения

Тема:
Електронните маркетингови канали – предизвикателство за фирмите

Изготвил: Проверил:
Цветина Георгиева Хинкова, Доц. д-р Евгения Тонкова
УПМ-СОВО, гр.37, фак. №8700

СЪДЪРЖАНИЕ

1. Електронен бизнес……………………………………………………………………………………3 стр.

2. Бизнес модели за електронна търговия………………………………………………………4 стр.

3. Електронна търговия…………………………………………………………………………………8 стр.

4. Пазарни участници в електронната търговия……………………………………………..11 стр.

5. Система за управление на отношенията с клиентите – CRM…………………..12 стр.

6. Защита на данните при електронната търговия…………………………………………..15 стр.

7. Ползи и недостатъци за участниците в електронната търговия……………………15 стр

8. Етапи в създаването на Интернет магазин…………………………………………………..18 стр.

9. Системи за разплащане……………………………………………………………………………….19 стр.

10. Интернет търговията в България…………………………………………………………………20 стр.

11. Webit – е-Бизнес и е-Маркетинг Експо………………………………………………………..21 стр.

12.Използвана литература………………………………………………………………………………26 стр.

Стремителното развитие на Интернет през последните години превръща „мрежата” във виртуална среда,генерираща бизнес за милиарди долари годишно. Липсата на граници и регулаторен режим, съчетан с възможностите на новите информационни технологии, създават едно ново общество със свои правила, със собствена култура и модел на поведение. Решаването на проблемите, свързани със сигурността на разплащанията по мрежата, води до бурно развитие на Интернет услуги и електронния бизнес (e-business).
Много и разнообразни са определенията за електронен бизнес, като при едно по-сериозно разглеждане в тях могат да се разграничат две основни гледни точки:
Първата разглежда електронен бизнес като средство за получаване на печалби от стопанска дейност, свързана с предоставяне на нови електронни услуги и продажби на компютърна техника и програмни продукти.
Втората представя електронния бизнес като система за осъществяване на операции между контрагенти (партнъори, клиенти и др.), както и разплащането между тях с използването на нови информационни средства на базата на електронна мрежа.
Електронният бизнес е система за провеждане на стопанска дейност, базираща се на използването на най-нови информационни технологии в организирането на деловите и финансови взаимоотношения между контрагентите.
Един от методите за провеждане на електронния бизнес е електронната търговия. Разглеждайки едновременно електронния бизнес (e-business) и електронната търговия (e-commerce), е необходимо да се уточни, че това са термини, които понякога се отъждестяват и се използват като равнозначни и взаимозаменяеми, а друг път се открояват ярко разликите между тях.
Понятието “e-commerce” обхваща насочени навън процеси, които касаят клиенти, доставчици и външни партнъори, в това число продажби, маркетинг, поръчки, доставки, услуги, закупуване на суровини за производство и офисоборудване.Електронната търговия включва в себе си нови бизнес модели и е с възможност за спечелване на нови приходи, като съществува и вероятност да се загубят някои позиции (от съществуващите) под натиска на конкурентите.
Електронния бизнес (e-business) включва електронната търговия, но обхваща също така и вътрешни процеси като производство, развитие на продукти, управление на риска, финанси, ноу-хау и човешки ресурси. Стратегията за електронния бизнес е по-сложна, повече насочена към вътрешните процеси, към намаляване на разходите, подобряване на ефективността и производителността.
Тя е по-трудна за изпълнение със своите посоки на интеграция:
 Вертикална (между клиентската част на Web приложенията и хост системите);
 Странична (между компаниите и нейните клиенти, бизнес партнъори, доставчице или междинни звена);
 Хоризонтална (между е-търговията, ERP системите, CRM пакетите, управление на знанието и на системите за управление на каналите за доставка.
Електронният бизнес е насочен не само към вече изброените процеси, но и към технологичната инфраструктура, съставена от база данни, сървърни приложения, средства за сигурност, системи за управление.
Установени са четири основни модела, респективно направления на електронната търговия и електронния бизнес, всеки от които обхваща определени взаимоотношения, реализиращи се с помощта на електронни комуникации, компютърни мрежи и съвременни информационни технологии.

Модел Кратко описание
Бизнес – Бизнес (business-to-business,B2B) Използването на интернет технологии за организиране на взаимодействие и търговия между компании. Това е една от основните форми на електронна търговия,наред с
Бизнес – Потребител (business-to-consumer,B2C) Решенията B2C са продажби на стоки,услуги и информация на потребители-частни лица.От търговска гледна точка това е най-перспективното направление и в основата му лежи търговията на дребно през Интернет.Конкретна форма на проявление са интернет магазините,предлагащи различни стоки и услуги.
Бизнес-Администрация (business-to-administration,B2A) Обхваща взаимодействията и деловите връзки междъ търговски структури и правителствени организации на различни нива, реализирани чрез Интернет. Намира израз в закупуването на различни стоки от страна на местни, правителствени или международни организации чрез публикуване на обяви в интернет и обсъждане на офертите в електронна форма.
Потребител-Администрация (consumer-to-administration,C2A) Взаимодействия между държавата и граждани по различни поводи – социални проблеми,плащане на данъци и др.За сега това е най-слабо развитото направление, макар че в по-напредналите страни има много решения, намиращи израз на концепцията e-government-преобразуване на всички нива от държавното управление.

Моделите B2B и B2C се реализират във фирмите,като най-предпочитаните форми са:
 Сайт-електронна визитка
 Сайт-представителство
 Сайт-електронна витрина
 Интернет магазин

Бизнес модели за електронна търговия
Определение на бизнес модел
Структура на продукта, услугата и информационния поток,която включва
 описание на различните бизнес играчи и тяхната роля;
 описание на потенциалните ползи за отделните бизнес играчи;
 описание на източниците на приходи.

Бизнес моделът сам по себе си не гарантира разбирането как той ще допринесе за реализирането на бизнес мисията на всяка от компаниите, която участва в дадения модел. Трябва да бъде известна също и маркетинговата стратегия на компанията, за да успеем да оценим търговската жизнеспособност и да отговорим на въпроси, като: как се постига конкурентното предимство; каква е позицията; какъв е маркетинговият микс; коя пазарна стратегия се следва.
Електронен магазин (E-shop)
Под това понятие се разбира web-маркетинг на дадена компания или магазин. Първоначално това се прави, за да се промоцират компанията или нейните продукти. Постепенно с развитието на Интернет се добавя и възможност за поръчка и плащане. Предимствата за компанията, които се преследват в този случай, са увеличаване на търсенето, евтина възможност за присъствие на международно ниво и намаляване на разходите за реклама и продажби. Ползите, на които се радват потребителите в този случай, са по-ниски цени от предлаганите на нормалните пазари, по-богат избор, повече информация и удобство при подбора, закупуването и доставката, която може да стане в максимално съкратени срокове. Когато е-магазинът се посещава много често, директният маркетинг може да спомогне за нарастване на ползата както за продавача, така и за купувача. Печалбата на продавача идва от намаляване на разходите, увеличаване на продажбите и рекламата. По-голямата част от търговските web страници са B2C е-магазини, в които се продават от цветя (http://www.fleurop.com/) до самолетни билети (http://www.travelocity.com/).
Електронна доставка (E-procurement)
В случая се има предвид електронно предлагане и доставка на стоки и услуги. Големите компании и държавните администрации са основни участници в този вид търговия по мрежата. Ползите, които стоят зад тази идея, са наличието на по-широк избор от доставчици. Това, от своя страна, ще доведе до по-ниски разходи, по-добро качество, навременна доставка, намалена цена на доставката (напр. Документите по транзакцията се свалят директно от мрежата, а не се получават по пощата). Преговорите през Интернет, сключването на договори и общата работа по определянето на специфичните детайли по сделката през мрежата още повече допринасят за спестяването на време и средства и осигуряването на по-голямо удобство. За доставчиците предимствата се изразяват в повече бизнес възможности в глобален план, по-ниска цена за представяне на предложения за доставка, възможност за доставяне на части и евентуално кооперативно доставяне (ако специализираната страница поддържа форми на сътрудничество). Основният източник на приходи е намаляването на разходите (автоматизирана обработка на предложенията и по-ефективни ценови оферти).
Множество независими компании и клиенти формират верига за доставки. Производители, спедиторски компании, изпращачи, получатели и търговци работят заедно за да координират получаването на поръчките и тяхното изпълнение. Изпълнението на поръчките и дистрибуцията на продуктите, услугите и информацията се организира чрез управление на веригата на доставките. Чрез компютъризиране на продуктите, процесите и комуникациите, Интернет има голям потенциал при свързването и управлението на тези организации. Въпреки, че при електронния обмен на данни можеха да се свързват отделни компании, този обмен не се разпространи, тъй като малките и средни компании не можеха да си позволят такава връзка с всеки от своите партньори.
Интернет намали значително разходите за стартиране на компютъризирани комуникации от типа В2В. С помощта на отворените стандарти, като XML и Java, партньорите от веригата за доставки могат да споделят и обменят информация по-лесно и с по-малко разходи. Процесът на управление на доставките дори може да се възложи на трета компания, вместо да разработвате ваши собствени приложения и да инвестирате в отделни системи. В един пазар, в който има много посредници винаги има сложен мениджмънт на логистика и автоматизирано управление на веригата на доставките.
Електронен търг (E-auction)
Електронните търгове (в Интернет) предлагат електронен вариант на механизма на наддаването, познат ни от традиционните търгове. Тази процедура може да бъде съчетана с мултимедийна презентация на продуктите. Най-често търговете не се ограничават само с тези функции. Възможно е освен тях на потребителите да се предлага възможност за сключването на договор, обслужване на заплащането и доставка. Приходи за организатора и собственика на търга идват от продажбата на технологичната платформа, от транзакционните такси и от реклама. Предимствата за продавачите и купувачите се изразяват в повишена ефективност и спестяване на време, а също така няма необходимост от физическо транспортиране на предмета преди финализирането на сделката. Поради ниската цена става изгодно да се предлагат малки количества стока на ниска стойност, напр. излишъци от продукти. Източниците на изгода за продавача са в намаляването на излишъците от натрупана стока, по-доброто оползотворяване на производствения капацитет, по-редките случаи на невъзможност за продажба. Предимствата за купувачите са изразяват в по-ниски цени на стоките и услугите. На международно ниво пример за такива търгове е FastParts (www.fastparts.com).
При класическите търгове, хората отиват в зала, където се разиграва търга, а на някои хора им се разрешава да залагат по телефона. Участието в търга не носи разходи, които да са по-големи от стойността на разиграваните стоки. Обикновено търговете се ограничават до някакво място или до определен кръг от участници.
Интернет позволи на всеки имащ Интернет връзка да залага за предлаганите на търга стоки. Всеки може да отиде до web сайта на търговете, без значение къде физически е разположен даден сървър. Освен това Интернет ускорява процеса на залагане. При класическите търгове залагането може да отнеме доста време. При Интернет повечето залагания се правят за няколко секунди. При традиционния търг се регистрират всички залагания и съответния продукт/стока се получава от този участник, който е предложил най-голяма сума.
Освен залагания „на живо“ по-големите сайтове предлагат на всеки желаещ възможност за участие в залагане. Сайтовете с търгове предлагат възможност за представяне на стоки в web страница, която е на частно лице. Тези частни търгове не са на „живо“; залагащите дават сумите на web страницата на собственика на стоките обект на търга, изчаква докато някой даде добра сума или докато мине определен период от време. При това положение, всеки може не само да залага, но има и възможност да организира търг.
СайтоветеeBay,QXLиRicardoпредлагат възможности на всеки желаещ да бъде или залагащ, или организатор на търг, или и двете едновременно, за два различни продукта. Web сайтът се превръща в инфраструктура за размяна на стоки, базирана на модела на търга, който работи чрез установяване на цените при поискване. Интернет трансформира структурите на фиксирани цени в динамично ценообразуване – web сайтовете на търговете са само началото. След няколко години на всеки web сайт предлагащ стоки, информация или услуги ще има индивидуални цени, базирани на искания на клиентите.

Електронни хали (E-mall)
Електронните хали представляват група е-магазини, обикновено събрани под обща шапка, например някоя известна марка. Може да съществува също и общ – гарантиран – метод за плащане. Пример за е-хали е Electronic Mall Bodensee, които дават възможност за включване на индивидуални е-магазини. Когато се специализират в даден пазарен сегмент, тези борси могат да станат индустриален пазар. Организацията, която поддържа е-халите, може да няма индивидуален интерес към бизнесите, приютени в халите. Вместо това тя може да очаква изгода от продажбата на технологиите, необходими за е-халите. Също така печалба може да има и от продажба на услуги или рекламно пространство.
Предимствата за евентуалните клиенти са аналогични на тези на индивидуалния е-магазин, като в добавка съществува и концентрацията на много магазини на едно място с общ интерфейс. Когато организацията, която поддържа е-халите, има изградено име и имидж, това ще осигури доверие и съответно ще увеличи готовността за закупуване. Членовете на е-халите (самите е-магазини) печелят от намаляване на разходите и проблемите с поддържане на присъствие в мрежата, използване на сложни технологии, като електронно разплащане, допълнителен трафик, генериран от останалите магазини в халите или привлечен от името на организацията, поддържаща е-халите. Допълнителни приходи може да се получат от евентуални такси за паричните транзакции (ако е-халите обслужват плащания) и също от реклама.
Все още не е изяснен еднозначно въпросът, доколко организацията и поддържането на е-хали са оправдани от търговска гледна точка. Един от проектите, стартирали със сериозна подкрепа и претърпели неуспех впоследствие, е IBM World Avenue, който прекратява дейността си през 1997 г. Една от причините е, че концепцията за предимството на „съседските“, е-магазини (помещаващи се в едни е-хали) не заработва според очакванията. В Интернет пространствените измерения се различават от реалната действителност – там разстоянията се измерват с кликвания с мишката и затова предимствата на конвенционалните хали не важат. Събирането на много магазини на едно място не е от толкова голяма полза за клиентите. Освен това малко по-напредналите потребители на глобалната мрежа нямат проблеми да се справят с различните интерфейси на е-магазините и съответно унифицираният интерфейс на е-халите не представлява специално предимство за тях. От друга страна обаче фактите сочат, че все повече компании предпочитат да наемат външни експерти, които да отговарят за представянето им в Интернет.
Това естествено ще увеличи шансовете на е-халите и пазарите при 3-то лице (те са разгледани по-долу). Най-вероятно това е резултат от развитието на мрежата – от пионерите към утвърждаването на Интернет като масово средство за търговия за голяма част от бизнесите.
Пазар при 3-то лице (third party marketplace)
Това е по-нов модел от досега изброените и е подходящ за компании, които предпочитат да предоставят на 3-то лице да се грижи за присъствието им в глобалната мрежа. Общото между фирмите, предлагащи услугата за поддръжка на web-магазин, е, че те всички осигуряват най-малкото потребителския интерфейс за каталога от продукти на компанията-поръчител. Много често този бизнес модел включва и допълнителни услуги, като осигуряване на имидж, поддържане на разплащане, логистика, обслужване на поръчки и цялата гама от услуги за гарантиране сигурността на сделката. Пример за приложение на модела е осигуряването на общо представяне и реклама, свързани с някакво уникално събитие, както „е-Коледа“ през 2000г. Доставчиците на Интернет (ISP) могат да участват в този модел, като използват опита си при изграждане на сложни web страници. Освен за тях моделът представлява интерес за банките или други доставчици на услуги от веригата на добавена стойност. Приходите в случая се генерират от еднократна такса за участие, периодични плащания за поддържане на услугата, транзакционна такса или процент от стойността на сделките. Реални примери за пазари при 3-то лице са Citius и до известна степенFedEx VirtualOrder.
Виртуално общество (virtual community)
Основното предимство на виртуалното общество се осигурява от членовете (клиенти или партньори), които предоставят информация в обща среда, осигурявана от компанията, основала това общество. Приходите са от членската такса и рекламирането. Виртуалното общество играе важна роля и при останалите маркетингови операции, при изграждането на лоялност у клиентите и за получаването на тяхната оценка. Този бизнес модел вече е намерил своето признание в отделни пазарни сегменти – книгите вAmazon.com, дрехите (http://apparelex.com/bbs/index.htm), стоманената индустрия (http://www.indconnect.com/steelweb), нанотехнологиите (http://www.nanothinc.com) и много други. Виртуалното общество също така има принос за повишаване на атрактивността и възможностите на повечето от работещите в момента бизнес модели (напр. е-хали, обща платформа и пазар при трето лице и др.).
Доставчик на верига на добавената стойност (value chain service provider)

Компаниите, избрали този модел, се специализират в специфична част от веригата на добавената стойност (ВДС), каквато например са разплащането или логистиката, като намеренията им са да превърнат тази функция в конкурентно предимство. Банките са ярък пример за подобно поведение, но дори и те могат да открият нови възможности при използването на компютърните мрежи. Нов подход в работата се наблюдава и при продуктовия мениджмънт, където новите посредници предлагат необходимия опит за анализиране и оптимизиране на производството. Приходите се получават въз основа на фиксирани такси или процент от стойността на услугата. Пример за доставчици на ВДС са компаниите FedEx и UPS(Web-based package shipping support).
Обща платформа (collaboration platform)
Идеята на този бизнес модел се изразява в осигуряването на помощни средства и информационна среда за сътрудничество между две компании. Ролята на фирмата, която предоставя общата платформа, може да бъде фокусирана върху изпълнението на някои специфични функции, например съвместен дизайн и инженеринг, или подпомагане на проект посредством виртуален екип от консултанти. Бизнес възможностите се състоят в управлението на общата платформа (членски или потребителски такси), а също така и в продажбата на специализирани помощни средства (за дизайн, работен поток, обработка на документи). Примери за този бизнес модел може да се открият в продуктите и проектите, получени като резултат от The Global Engineering Network – като Deutsche Telekom/GlobanaTMICS и проекта ESPRIT GENIAL.
Електронната търговия представлява електронна система, позволяваща на купувача да се обръща към продавача с помоща на компютър (мрежа от взаимосвързани компютри).Електронната търговия се осъществява чрез виртуални магазини, наричани още Интернет магазини.
Понятието виртуален произлиза от латинското “virtualis”-възможен, т.е. такъв, какъвто може или е длъжен да се появи при определени условия.
Това понятие е в основата на редица производни като:
 Виртуална търговия-това е осъществяване на търговска дейност в глобалните мрежи.
 Виртуален магазин-специализиран сайт, с помощта на който може в интерактивен режим да се купуват или продават, или да се извършват поръчки на стоки и услуги.
Съществуват две основни понятия:Виртуален магазин или още Интернет магазин, които описват процесите в магазин,работещ в режим на реално време (ONLINE) на основата на Интернет.
Интернет магазинът както традиционния магазин има търговска зала.В качествето на търговска зала се представя сървърът представител на фирмата производител или дистрибутор на определена стока или услуга.купувачът разлиства страниците по сървъра и избира необходимата му стока.след това на друга страница я поръчва и определя формата на разплащане.това може да се осъществи чрез използване на банкови карти,директни разчети с банкови сметки (Home banking), използване на системи за разплащане от Интернет.
Един напълно изграден и пълноценно функциониращ Интернет магазин се състои от следните взаимосвързани части:
1.Електронна витрина;
2.Система за поръчване (заявки);
3.Система за разплащане;
4.Система за доставка на стоките (услугите).
Предназначението на електронния магазин е да извършва търговска дейност по електронен път чрез Интернет с продукти,стоки или услуги,предлагани на потребителите,като сключва сделки за тяхната продажба под формата на поръчки и се грижи за изпълнението им.
За да извършва подобна дейност,електроният магазин разполага със следните средства:
• Продукти
• Потребители
• Поръчки
• Допълнителни елементи
• Помощ
Продуктите са основният предмет на сайтовете за електронна търговия.те могат да бъдат също стоки или услуги.Продуктите се описват с наименование,описание,номер,номер (код) на производителя,подробна информация и други.Всеки един продукт притежава и специална ценова информация.Към всеки продукт,раздел или група може да се добави изображение (едно или няколко) под формата на GIF,JPG или SWF (Flash анимация), което да визуализира предоставената информация.
Всеки потребител на страниците на уебсайта е потребител на електронен магазин.Той може да разглежда всички продукти,техните крайни цени,да изтегля ценови листи за крайни клиенти.Може да избира продукти,които желае да закупи,в т.нар. кошница.
Всеки потребител на електронният магазин,който е направил регистрация в него, е клиент.Той може да използва всички услуги,предлагани на web сайта,като най-важната от тях е да пазарува и да следи за статуса на свойте поръчки.
Ако посетителят е разпознат като регистриран клиент,на видно място му се показва запомнена пазарска кошница,даваща информация колко продукта,които желае да поръча,се намират в нея.
Информацията за регистрираните клиенти включва:
• Потребителско име-използва се за идентификация пред електронен магазин;
• Вид на потребителя-фирма или физическо лице;
• Име за контакт-използва се за обръщение в кореспонденция;
• Адрес на електронна поща-използва се за комуникация с клиента;
• Език за контакт-на какъв език клиентът желае да се контактува с него;
• Парола-използва се за аутентикация пред електронния магазин;
• Информационен бюлетин-желае ли клиентът да получава такъв,или не;
• Предпочитаният адрес на доставка.
Всеки електронен магазин позволява да се съхраняват и предоставят ценови листи и други документи (брошури,ръководства за потребителя,аудио и видео и други) на клиентите.На всяка ценова листа или документ се определя ниво на достъп,което съответства на нивата за клиентите.
Кошницата за пазаруване е мястото,където потребителите и клиентите съхраняват продуктите,които възнамеряват да закупят.Електронният магазин съхранява достатъчно дълго информацията за кошниците след „излизане” на потребителя от електронния магазин,така че при всяко следващо „влизане” той да има достъп до нея,за да я разглежда,да я допълва с нови продукти или да премахва продукти от кошницата.Този процес не е ограничен във времето.
Друг важен въпрос, разглеждайки електронната търговия, е нейната инфраструктура. ПОд това понятие би следвало да се разбира – комплекс от операции (процеси), които имат помощен характер и осигуряват нормалното функциониране на електронната търговия.

ЕЛЕКТРОННА ТЪРГОВИЯ

Схема 1

Производствената инфраструктура на електронната търговия (сх.1) е насочена към производствения процес на стоки и услуги, ккато и всички условия за неговото оптимално протичане.
Комуникационната инфраструктура включва в себе си ИНТЕРНЕТ, кабелна телевизия, телефонната мрежа и защитената мрежа за обмен на делови документи между компютърни програми в стандартна форма VAN (Value added network).
Информационната инфраструктура има за цел да доведе информацията за стоката или услугата до купувача.Тя включва електронната поща, web сървър, открити база от данни, електронни каталози и др.Допълнителни възможности са операциите като разплащания (чрез INTERNET,с банкови карти,електронни пари), безопастност, гаранции, последващо обслужване.
Изследванията на електронната търговия и по специално на Интернет магазините показват, че те притежават две важни особености:
 Те имат значително по-малка сума и ниво на издръжките в сравнение с традиционните магазини.
 Интернет магазинът може да се използва като ефективен способ на маркетингово изследване.всеки потребител на мрежата може да попълни от своя компютър специализирана анкета,предлагана от мениджърите на магазина.Това позволява без особени разходи да се изучат потребностите на купувачите и да се вземат под внимание резултатите от маркетинговите изследвания.

ПАЗАРНИ УЧАСТНИЦИ В ЕЛЕКТРОННАТА ТЪРГОВИЯ
Пазарен участник може да се нарече всеки,който по някакъв начин продава или купува нещо,използвайки като средство Интернет.
Пазарните участници могат да се разгледат и от гледна точка на дистрибуционния канал.Тогава, те могат да се представят по следната схема:
1. Доставчици
2. Производители
3. Търговци
4. Клиенти
5. Финансови институции и спомагателни звена по информационната верига
Доставчиците са в началото на веригата и обуславят съществуването на останалите звена.Във физическата икономика те се свързват предимно с доставката на суровини и материали,резервни части.В електронния бизнес под понятието „начални суровини” се разбира информационната осигуреност.Това са техническата обезпеченост,софтуерът,извършващ 99% от фактическата сделка,доставчик на Интернет – ISP (Интернет Service Provider).
Следващият пазарен участник по предложената схема са производителите на стоки и услуги.те могат да се разглеждат в два аспекта:
Единият е класически – това са производителите от физическият свят,например компютри,автомобили,туристически услуги и др.
Другият аспект е високотехнологичен – това са фирмите,поддържащи сайтове,които предлагата услуги.Такива са Ebay.com, AOL, Microsoft Network, Yahoo.com и други.
Първите не се отличават от класическите предприятия по формата на производство, а само по формата на пласмент и реализация.Те произвеждат реален продукт във физическия свят и го продават в Интернет.Най-значим дял от тази група в общия електронен бизнес се пада на производителите на хардуер и софтуер.Необходимо е да се спомене,че тези продукти са и най-продаваните категории продукти въобще в мрежата.
Вторите „производители” са една от най-съществените особености на Интернет.Те предлагат предимно електронни услуги.Това са всички операции-генерирани и реализирани на основата на глобалната мрежа и Web-технологиите.Производителите от този тип са: Yahoo.com, Ebay.com, AOL, Microsoft Network, Altravista и още много по-малки фирми,заимстващи идеи и форми на реализирането им от лидерите.
Трета група пазарни участници са търговците, макар че поставянето им в отделна категория е условно, защото те попадат или в категориите на спомагателните звена,или на производителите на улсуги.Това са обикновено продавачи на дребно като например Amazon.com- най-голямата книжарница.
Следващата пазарна група са клиентите.В условията на електронния бизнес техният избор,реакции и поведение се разглеждат детайлно и многоаспектно.Този факт има своето логично обяснение,защото Интернет технологията променя нормалните бизнес модели и поставя търговските отношения на съвсем нова основа.
Най-общо погледнато,клиентите – това са всички потребители,използващи мрежата за каквато и да е дейност.Дори и пасивното „сърфиране” е свързано с гледане на множество реклами и съприкосновение с разнообразни маркетингови средства и похвати.
Клиентите не са задължени да купуват,но могат да консумират услугите,които web site предоставя.в повечето случаи това е безплатно.Обикновено,за да се използва някаква услуга на сайта,се изисква посетителят да е член на изградената към него общност.Това в повечето случаи означава изпращане на лични данни (най-малкото електронен адрес или потребителско име).
Това обаче не е достатъчно за фирмите,които искат да значт повече за потребителите,които вече стават техни клиенти.Това често води и до обратния ефект-все по-малко потребители на мрежата са склонни да оставят някакви следи след себе си,още повече лични данни.
Изхождайки от горното,потребителите най-общо могат да се разделят на два вида:
 Крайни потребители;
 Бизнес потребители.
Крайните потребители са типичните консуматори.Това са хората,използващи Интернет за развлечение,за търсене на лична информация и въобще тези,които не смятат да правят бизнес чрез Интернет.те оформят отношенията Business-to-Consumer.
Бизнес потребителите са хората,които използват Интернет,за да укрепят,доразвият или основат и поддържат своя бизнес.Това са предприемачи,мениджъри,системни администратори или обикновенни служители,на които им се налага да пренесат фирмени документи или да извършват сделки със средствата на Интернет.те оформят отношенията Business-to-Business.
Пазарен участник са и финансовите институции.Това са банките,финансовите къщи,компаниите за финансови услуги и др.,използващи Интернет и възможностите,които мрежата предоставя като нов канал за дистрибуция.Основните цели,които те преследват,са:
 Предлагане комплексни продукти с еквивалентно качество на по-ниски цени и на по-голям брой потенциални потребители;
 Осигуряване на контакти от всяка точка на света по всяко време на денонощието.

СИСТЕМА ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА ОТНОШЕНИЯТА С КЛИЕНТИТЕ – CRM
Ефективните отношения с клиентите са изключително важен момент в цялостната стратегия на една търговска фирма.Това на практика й дава възможността тя да бъде гъвкава и да може да отговаря максимално бързо на възникващите на пазара нови потребности и тебденции.взаимоотношенията с потребителите на електронни услуги от своя страна е основен момент на електронния бизнес,тъй като без клиенти нито една търговска фирма не може да съществува.
Главният въпрос е как да се използват Интернет технологиите,за да се подобрят отношенията с клиентите.Технологиите,които се използват за целта,варират от проследяване на предишните посещения до предоставяне на съвети и препоръки,т.е. прилагане на т.нар. CRM-системи (Customer Relationship Management – управление на взаимоотношвнията с потребителите).
Като резултат от прилагането на CRM-технологията се постигат следните положителни ефекти:
 Индивидуализация;
 Идентифициране;
 Следене;
 Диференциране;
 Онлайн комуникация;
 Персонализация.
Индивидуализацията и настройката съдействат за това посетителят да се чуства винаги добре дошъл на сайта.Индивидуализацията и настройката съдействат за създаването на лоялност у клиента,което значително увеличава шанса за повторно посещение.а всяко следващо посещение на сайта представлява огромен потенциал за осъществяване на поръчка.
Индивидуализацията е процес на осигуряването на подобаващо съдържание,базирано на индивидуалните предпочитания на потребителите.Персонализираните места могат да получат тази информация по подразбиране,като се проследят интересите на клиента,или чрез явно събиране на информация за клиента посредством анкета или въпросник.
Идентифициране.Може да стане по много начини-чрез потребителско име или парола,IP адрес,цифрови сертификати,cookies на клиентския компютър и др.Целта е,след като се идентифицира потребителят,сървърът да може бързо да направи справка за него в база данни,като анализира неговите предпочитания и му предостави най-подходящата информация за интересуващите го стоки и услуги.ако при проверката се окаже,че няма потребителски запис в базата данни,той трябва да се създаде.
Следене.Съвременните информационни технологии осигуряват много добри възможности за проследяване на потребителите и отбелязване маршрута на движението им в Мрежата.В делови план събраната информация се използва за анализ на предпочитанията на клиентите и за оформяне на специални оферти,а така и за евентуални лични срещи или телефонни разговори.
Диференциране.Същността е в това,да се сверяват офертите за определени стоки и услуги на конкурентните компании и оперативно да се реагира с корекция в цените или допълнителни мерки като безплатни услуги.всеки клиент трябва да се третира лично.Електронният бизнес следва да се насочи върху диференциране на потребностите,а не върху създаването на диференцирани услуги.център на вниманието не е създаването на информация,продукти и услуги за група,а индивидуалното обслужване,независимо от това дали се касае до краен потребител или компания.
Онлайн комуникация.Глобалната мрежа предлага различни канали и средства за комуникация в реално време – IRQ,ICQ,електронна поща,нюзгрупи и др.Чрез тях клиентите поддържат непосредствен диалог с компанията.Основното изискване е бързина и точност на отговорите.
Персонализация.Поддържането на актуална информация за клиентите позволява регулярно изпращане на добре подбрани оферти в съответсвие с нуждите на отделните клиенти.Маркетингът без съмнение е в основата на успеха на всяка търговска фирма.неговото изпълнение във виртуалната среда има една много важна особеност – той е персонализиран,обърнат с лице към клиента,който е в центъра на маркетинговата стратегия.успешният маркетинг изисква отчитане първостепенната важност на клиента и комбиниране възможностите на информационните технологии с оглед избиране на подходяща стратегия.
Лоялността на клиентите става все по-важна и успеха на продавача може да се измери в три стъпки – да спечелите индивидуални клиенти, да ги опознаете и да ги накарате да се върнат пак. Ето как да създадете индивидуална връзка с клиентите в четири прости стъпки:
1. Опознайте клиентите си.
Трябва да убедите посетителите на Вашия сайт, да оставят ключова за тях информация, без да превръщате това в дълга и отегчителна регистрация. Ако искате повече детайли за тях също така може да помолите за мнения и впечатления, това може да стане или като им дадете възможността да пишат в книга за гости или като ги питате за мнението има по различни, но конкретни въпроси. Може също така да им дадете възможността сами да проявят активност, организирайте състезания, в които членовете могат да участват, събития в областта, интересни безпланти подаръци, ваучер за отстъпка или индивидуална отстъпка за безплатен артикъл от първата поупка, безплатна доставка при по-голяма консумация(oShipka.net) и т.н., всички тези се използват активно по множество онлайн магазини. Понякога и специални привилегии или информация може да бъде достъпна само за VIP потребители например. Ще прилъжете потребителя да остави повече данни за себе си ако след това ще му дадете достъп до специални секции от сайта, символична отстъпка или преференции при доставката. Съхранявайте информацията и кореспонденцията с всеки клиент. Убедете се, че всичко е записано, всяка поръчка, всяка доставка, всяко посещение или оплакване. Тези детайли за клиентите ако бъдат подредени и добре разбрани са едно от най-острите оръжия на онлайн магазините срещи новата конкуренция. Също така направете историята на покупките достъпна за конкретния потребител, за да може да вижда какво и кога е закупувал от Вас. Златното правило е, че трябва да използвате всичката налична информация за да разберете потребителя. Всеки клиент ще очаква да знаете всичо, което вече веднъж са Ви казали, няма нищо по-лошо от това, да работиш с фирма, в която дясната ръка не знае какво прави лявата и обратно. Подредете информацията за всеки един потребител, разпространете я до всички Ваши служители и не забравяйте да ги инструктирате, да я използват във всички видове контакти като интернет, телефон, факс или писмо. Още веднъж, помнете, че ако накарате потребителя да повтаря информация, която вече Ви е казал ще го доведете то отчаяние.

2. Обръщайте се към всеки клиент индивидуално.
Третирайте всеки клиент индивидуално, посрещайте го с личното му име, когато се върне във Вашия сайт, това е най-малкото, което може да направите за да създадете индивидуални взаимоотношения, повечето компании както всички знаем от личен опит изпращат стандартни шаблонни писма, в които единствено добавят името Ви, за да създадат усещането за индивидуално отношение, това не винаги е добър ход, затова има и друг подход. Наемането на хора, които да отговарят на въпросите по електронната поща е добър подход, но всяка компания трябва да е наясно, че ако смени дори един служител това ще разруши много от индивидуалните връзки с клиентите.

3. Предложете на клиентите си индивидуални продукти.
Онлайн магазини като Levi’s предлагат да си направите дънки по поръчка ако въведете информация за Вашите мерки в интернет. Веднъж след като сте направили това информацията за Вас е съхранена и можете да разчитате, че следващия път когато решите да си взимате дънки оттам системата ще помни мерките Ви, естествено предвидена е и промяна на мерките в случай че отслабнете или обратно. Друг добър пример е онлайн конфигурацията на Dell, сайта им предлага да създадето компютър или лаптоп с компонентите, които Вие предпочитате, след това компютърът се доставя на адреса Ви, фирмата Ви дава възможност, която не е за изпускане и Ви дава свобода да решавате. В днешно време почти няма автомобилен производител, който да не предлага конфигуриране на всяка кола, освен да си изберете двигател, може да си изберете цвят и материя на салона, различни седалки, табла, аудио системи и различни функционалности на таблото, а в екстериора може да избирате цвят, дали да е металик, джанти, спойлери, шибедах или стъклен порив, фарове, лайсни и дори дръжки. Има още много примери за подобна индивидуализация на продуктите, от надписване на луксозни картички до гравиране на послания върху техника за подарък.

4. Промотирайте потребителските общества.
Всички хора обичат да са част от някаква общност или група. Още от самото си създаване интернет е една голяма общност, това са т.нар. членски клубове. Diesel например, небезизвестната марка за дрехи предлага на клиентите си членство в клуба срещу покупка. Членовете на този клуб получават информация за предстоящи колекции и така още повече се обвързват потребителите с марката. Почти всички онлайн магазини също така предлагат да се пишат мнения и коментари за даден продукт, така един клиент може да види дали стоката, която възнамерява да купи си заслужава и то от обективен източник!

5. Промотирайте създаването на общи интереси.
Помнете, че потребителите си имат своите специфични причини да изберат и използват Вашите продукти, те не се интересуват от увеличаването на печалбите Ви, те се интересуват от тях самите. Вашата цел е да изградите ясна съвкупност от общи ценности, които създават обвързване на клиентите във Вашата интернет общност. Ако не успеете да създадете подобни ценности е много вероятно сайтът Ви да стане просто обикновен механизъм за продажби и така да бъде заменен с друг, който има по-активен собственик.
Луксозните и по-редки коли като Volvo и Saab имат онлайн клубове – форуми, които са разделени от официалният сайт за продажби, но се радват на висока посещаемост и ефективност. Те са малка общност и това помага да са по-сплотени, всички споделят едно мнение за тези коли и името на марката се е превърнало във философия за тях, ежемесечно се организират срещи на клуба, където всеки идва със своята кола и на тези събития фирмата осигурява на членовете на клуба последните модели на марката за тестово каране, изключително добре стъпка от страна на марката, защото привързаността на потребителите към нея се засилва още повече. Освен всичко това чрез тези клубове различните потребители могат да търсят помощ за възникнал проблем с кола и да дискутират най-добрите начини за експлоатацията им.

ЗАЩИТА НА ДАННИТЕ ПРИ ЕЛЕКТРОННАТА ТЪРГОВИЯ
Търговските институции са наясно,че за да оперират успешно в една силно конкурентна среда за привличане на нови средства и клиенти,традиционните подходи са изчерпани,затова и непрекъснато се стремят да разгръщат нови възможности,които осигуряват отдалечен достъп до все по-широк кръг търговски услуги.
Ключов фактор за успеха обаче се явява степента на надеждност и сигурност на операциите,извършвани по електронен път.Разбира се,решенията,гарантиращи определена степен на сигурност,могат да бъдат софтуерни,така и хардуерни.Сред най-разпространените начини за защита е криптографсккият софтуер.Един вид автентификация на потребителя,която намира широко приложение,е използването на личния номер за идентификация,или т.нар. PIN код,като понякога се прилага и допълнителна операция за сигурност,включваща използването на парола.От друга страна,за всяка транзакция се използва и съответният TAN (transaction number) номер.Едно значително по-високо софтуерно ниво на защита се осъществява чрез използване на PKI инфраструктурата,чрез която фирмите,брокерите и клиентите могат да обменят криптирана информация с помощта на двойка цифрови ключове-частен и публичен.Ключовете представляват сложни пароли,при което данните,кодирани с единия ключ,могат да бъдат декодирани само с другия съответен ключ от двойката.
Трябва да се отбележи и използването на електронните сертификати,които повишават чуствително степента на сигурност при електронните транзакции.Тези сертификати се издават от доверена трета страна и удостоверяват легитимността на клиента.Те могат да бъдат използвани като цифрови подписи в електронната среда.

ПОЛЗИ ЗА УЧАСТНИЦИТЕ В ЕЛЕКТРОННАТА ТЪРГОВИЯ
В електронната търговия участват няколко страни,разгледани по-горе като пазарни участници.Всички те са обслужвани от банките,затова и банките се сммятат за едни от основните участници и организатори на този процес.
Електронната търговия,в сравнение с традиционните форми,предлага редица преимущества за всички участници в нея.Преимуществата могат да се разгледат както общо,така и конкретно за отделните участници.

№ Традиционен магазин Виртуален магазин
1. Търговска площ Виртуално пространство
2. Посещение на купувача в магазина и разглеждане на стоките. Преглеждане на Web страниците,разположени на сървъра
3. Личен контакт на купувача с продавача. Консултацията (при необходимост) се извършва по компютърната мрежа или по телефона
4. Избор на стоката. Избор на стоката.
5. Поръчка на стоката. Поръчка на стоката по мрежата.
6. Издаване на касова бележка и посочване на сметката на купувача Препращане по мрежата на сметката за разплащане от продавача към купувача.
7. Купувачът заплаща стоката (или в касата на магазина,илли използва банкова карта). Заплащане на стоката с използване на някоя система за електронни разплащания (банкова карта,електронен чек,електронни пари и др.)

Към общите положителни моменти могат да се отнесат следните:
Разширяване пазара за реализация.Създаването на Интернет магазин напуска националните граници и става достъпен за всички,които имат възможност да ползват Интернет услуги.
Намаляване на разходите за реклама.Използването на Интернет магазините позволява рязко да се увеличи броят на продажбите,като при това се намаляват разходите за реклама.
Намаляване на оперативните разходи и разходите за инфраструктура.Организацията на търговията с използването на Интернет магазини не се нуждае от здания за магазини,за складове и офиси,не се нуждае и от търговско оборудване.По света има много търговски компании,които търгуват само чрез интернет магазини и изобщо нямат търговска база.
Намаляване на общите разходи.Сключването на сделки по електронен път значително намалява стойността на разходите за тяхната обработка.Освен това почти напълно е изключена възможността за допускане на грешки при пренасяне на данните за една търговска сделка от един документ в други.всичко това води до намаляване на разходите по сключването на търговската сделка и като цяло намаляване на цената на стоката.
Изпреварване на конкурентите.Интернет магазините предоставят нови възможности за съществуване на бизнес.Интерактивните служби за поддръжка,справочните online услуги,услугите по установяването на контакти и множеството нови възможности за информационно обслужване са един сериозен положителен момент на фирмите и банките,реализиращи електронната търговия в сравнение с конкурентите.
Възможност за конкуриране с известни търговски компании.Купувачите,разглеждайки стоките,предлагани в Интернет магазините,обръщат внимание преди всичко на асортимента на стоки и услуги,тяхната цена и условията за получаване.Когато купувачът прави своя избор,той се съобразява само с тези условия,а не с търговската компания,която ги предлага.
Широки маркетингови възможности.Интернет магазините имат вградени средства за получаване на маркетингова информация.такива са: анализ и статистика за динамиката на продажбите;пълна статистика на клиентите,посетили Интернет магазина,както на тези,които са извършили реална покупка,така и на тези,които са се отказали.Наличната информация е предпоставка за разработка и реализация на планове за бъдещата дейност (предлагане на нови стоки и услуги).
Освен общите преимущества електронната търговия предлага и редица други,характерни за конкретните категории участници.

Преимущества за клиентите.

Простота на посещението.Посещението в Интернет магазините е изключително лесно,като то се осъществява в една виртуална среда от персоналния компютър и не е необходимо физическото присъствие на купувача в магазина.
Достъпност по всяко време.Интернет магазините са открити непрекъснато и в тях може да се осъществи сделка по всяко време на денонощието.
Пълна достъпност до всички стоки от определен артикул.ако определена стока я няма в текущия Интернет магазин,то тя може да се намери в други или директно да се потърси в сайта на фирмата производител.При това може да се избере действително най-добрата стока или тази с най-ниска цена.
Глобален избор.Купувачът може да получи стоката във всеки град или във всяка страна,ако продавачът предлага правилната система за доставка на стоките.
Високо качество на обслужване.Добре организираният Интернет магазин предлага много широк спектър от информация за продаваните стоки.Купувачът може да научи всичко за интересуващата го стока и да бъде улеснен в избора си.
Индивидуално обслужване.Индивидуалното обслужване е свързано с покупката на особен вид стоки и услуги.Тогава трябва да се отчетат множество индивидуални фактори,свързани с купувача.В този случай Интернет магазина предлага гъвкава система от персонални интервюта и анкети.те се обработват мигновено и на купувача се предлагат няколко варианта.
Преки доставки на ниски цени.Покупките на стоки в Интернет магазините са винаги изгодни,защото се осигурява директна връзка с фирмата производител без ползването на услугите на посредници,по възможно най-ниските цени и за най-кратките срокове.
Достъпност от всяка точка на света.Необходимите Интернет магазини купувачът може да посети практически от всяка точка на земята и затова той не е ограничен от мястото на поръчката.

Ползи от Интернет магазините за търговските компании.

Глобално присъствие.Търговията посредством Интернет магазините няма географски или национални граници.
Денонощен режим на работа.Интернет магазините са отворени 24 часа в денонощието,седем дни в седмицата и 365 дни в годината.Използването на автоматизирани средства за обработка на сделките рязко намалява разходите на съдържателите на такива магазини.
Увелличение на обема на продажбите.Откривайки Интернет магазин,търговската компания създава допълнителна търговска точка с практически неограничена възможност за разширяване на асортимента на стоки и услуги.Подобен род липса на ограничение отличават качествено Интернет магазина от обикновения магазин.

Полза от Интернет магазин за фирмите производители.
Създаването на нов канал за реализация.Повечето от дистрибуторите и дилърите предпочитат да се обвържат с производители,които създават канали за реализация посредством Интернет.За тях работата през Интернет излиза по-евтино и се осъществява по-оперативно.
Търговия без посредници.Фирмата производител може сама да открие Интернет магазин,като при това сама установява и контролира цените на своята продукция.Търгувайки без посредник,тя получава доход непосредствено от извършените продажби.

. Недостатъци на електронните пазари

Ограничена достъпност – само за потребители на Глобалната интернет мрежа
Малка информация за физическите качества на продуктите – невъзможност да се докоснат, почустват или пробват физическите продукти
Губи се директния контакт – почти се губи директната връзка между продавача и купувача
Сигурността на разплащанията – трудно се борави с малки или много големи суми, хората се притесняват да плащат чрез интернет.
Неголемият брой клиенти (особено в малките градове),което е причината за ниската рентабилност;
Отсъствие на квалифициран мениджмънт;
Проблем с избора на удобна и надеждна система на доставки

ЕТАПИ В СЪЗДАВАНЕТО НА ИНТЕРНЕТ МАГАЗИН
Откриването на интернет магазин минава през следните етапи:
1. Установяване на връзка към мрежата чрез пощенска кутия.На този първоначален етап е необходимо да се получи непосредствено разбиране за това как работи Мрежата,как да се достигне и как да се събере информация,да се види как конкурентите се представят самите те на клиентите си, и да се започне взаимодействие с клиентите и доставчиците посредством електронната поща.
2. Създаване на home page с информация.Този избор предлага възможността да се представи фирмата на аудиторията от потребители,които сърфират в Мрежата.Потенциалът на медията е направен достъпен за виртуалните посетители,но също и за служителите на фирмата чрез система Интернет,обхващаща цялата фирма,която да бъде интегрирана със страниците,отворени за публиката.една от възможностите за увеличаване на видимостта на home page е да се направи така,че тя да бъде индексирана на една или повече от най-големите машини за търсене,едновременно в страната и зад граница.
3. Създаване на интерактивни страници за комуникация с потребителите.На този етап Мрежата става средство за комуникация подобно на телефон или факс.Става възможно да се използват стандартни „форми”,за да се узнаят желанията на потенциалните клиенти и да се осъществи обратна връзка след продажбата с действителните клиенти.
4. Интегриране на базите данни на предприятието.като резултат от това се предлага ценна услуга на клиентите на фирмата (но също и на такива,кооито не са клиенти).Прави се възможен достъпът до данните,като на тази основа се оценят относителните достойнства на фирмата,сравнявана с конкурентите си.
5. Допускане на транзакции по Web.тази стъпка е нужна за тези от фирмите,които възнамеряват да се впуснат в електронната търговия.За едно предприятие тя дава възможността да се взаимодейства динамично с доставчиците,търговците на дребно и своите служители.Става възможно да се тества вариант за работа от дома,но също и въвеждане на мерки за сигурност,за да се опази тайната и целостта на данните.
6. Пускане на електронна търговия.Традиционните канали за дистрибуция са допълнени с нови такива,които се характеризират с ниски разхоси,непрекъснати операции и връзки с клиента с висока прецизност.Към традиционната потребителска база се добавят нови клиенти,които в противен случай не биха могли да бъдат достигнати от фирмата.това развитие съвпада с промяна във връзките с крайните потребители:става необходимо поръчките да се обработват бързо и безпогрешно.за някои предприятия такова развитие би изисквало пълно вътрешно преструктуриране (например опериране 24 часа на ден).
7. Пълна интеграция на приложенията.Интернет магазинът може да оперира без физически пласмент.потребителите и клиентите алтернативно снабдяват и поемат продукцията на фирмата,а софтуерът става клщч за нейната рентабилност.
На всички от представените етапи е необходимо да се калкулират направените разходи,както и тези,които ще се извършат при реалната експлоатация на Интернет магазина.Структурата на разходите при електронната търговия значително се отличава от тази на традиционната (магазина) и има следния вид:
• Разходи за създаване и използване на програмно осигуряване;
• Такси за ползване на готова система на Интернет магазин;
• Разходи за адаптация на програмното осигуряване към бизнес процесите на фирмата;
• Разходи за оптимизация на бизнес-процесите;
• Разходи за обслужване на необходимата инфраструктура;
• Разходи за създаване на специални реклами;
• Такси за използване на ИНТЕРНЕТ връзката (услугата на провайдера);
• Разходи за представяне на безплатна информация (обзори и образци на стоки,консултации,резултати от проведени интерактивни запитвания,място за обяви и други) на клиентите,която е необходима за стимулиране на решението за покупка;
• Разходи за техническо обновяване на фирмата във връзка с организацията на Интернет магазина (закупуване на нови комщютри или подмяна на стари);
• Разходи за поддържане и модернизиране на програмното осигуряване;
• Разходи за организиране на доставката на стоките или за договорите с фирмите,осигуряващи тази услуга;
• Разходи за договори с реалните производители на стоката,ако фирмата дистрибутира такива;
• Разходи по осигуряване защита на данните;
• Други технически разходи в зависимост от избрания вариант на организация на електронна търговия.

СИСТЕМИ ЗА РАЗПЛАЩАНЕ
Друга важна особеност,характерна не само за нашата страна,а за всички страни,развиващи успешно електронната търговия,е регистрирането на системи за разплащане чрез Интернет.Най-популярните системи за Интернет разплащане у нас са системите ePay.bg и BGpay.bg.Първата е частна система с всички необходими лицензи и правомощия за извършване електронни разплащания.Втората система използва структурата на организацията „Банксервиз” ЕАД,която е с дългогодишен опит в електронните разплащания като към традиционните услуги добавя и тези през Интернет.
За да осъществи разплащане с ePay.bg или BGpay.bg,е необходима дебитна карта,издадена от българска банка и участничка в системата „БОРИКА”
Разплащането с дебитна карта чрез ePay.bg включва следната процедура:
1. Всеки притежател на кредитна или дебитна карта първо трябва да се регистрира в ePay.bg.По този начин в ePay.bg ще му бъде присвоен уникален Клиентски Идентификационен Номер (КИН) и парола.
2. Когато посещава български търговски сайтове,предлагащи опция за разплащане през ePay.bg,клиентът ще бъде запитван за споменатия КИН,с което ще се идентифицира.Тук все още паролата не се изисква,защото тази стъпка не е критична и окончателна.
3. Търговският сайт,използвайки този КИН,ще извърши няколко системни обръщения към ePay.bg разплащателния сървър.В резултат на това ще се генерира заявка за транзакция от картата на клиента към сметка на сайта (търговеца).Транзакцията може и да не е успешна – ePay.bg извършва online авторизация на картите (лимити,наличности,разрешени дневни транзакции и т.н.).
4. С това обаче разплащането все още не е приключило.Транзакцията ще стане реален факт едва след като клиентът посети web страницата на ePay.bg и потвърди собственоръчно така инициираното плаюане.Тук вече ще бъде запитан за паролата,тъй като това е окончателната стъпка по разплащането.
5. В този момент се счита,че транзакцията,съответно разплащането е завършило.Следва търговецът да изпълни своето задължение – изпращане на стоките или извършване на услугата по сделката,обект на плащането.

ИНТЕРНЕТ ТЪРГОВИЯТА В БЪЛГАРИЯ
Първоначалните опити у нас показаха, че този пазар е все още слабо развит. Установява се обаче значителен растеж, които се изразява с няколко-кратното увеличение годишно на Интернет продажбите. При тази тенденция в бъдеще електронната търговия ще започне да подяжда продажбите на традиционните магазини и е възможно тези от тях, които не извършват и online продажби, да отпаднат от бизнеса. Истинската сила на Интернет се състои във възможността фирмата да достигне до клиенти, които се намират извън настоящия географски район, в който тя функционира. Ако чрез Интернет вие сте получили възможност да предлагате продукти и услуги извън вашия географски район, то вие вече сте част от световния пазар. Електронната търговия между фирми (Business-to-business relations) се развива дори по-бързо от продажбите на дребно; около 80% от всички електронни продажби се извършват между фирми. Макар и от гледна точка на финансовите постъпления във фирмата това да не води до кой знае какво увеличение на обемите, а по-скоро представлява един нов канал за реализация, то от гледна точка на намаляването на разходите ефектът е значителен. Възможностите, които Интернет предлага за
намаляване на разходите, може би не са толкова видими от гледна точка на една новосъздадена фирма, която продава само в Интернет; много други фирми обаче могат съществено да редуцират разходите си, като прехвърлят в Интернет някои основни елементи от дейността си. Интернет пести времето ви. Значително по-евтино е, а също така и по-прецизно, да получите поръчката на клиента по Интернет, отколкото по телефона и след сделката да ви се налага да вкарвате цялата информация в компютърната система. В online магазините клиентите обикновено си чакат сами, което означава, че нямате нужда от толкова много асистенти по продажбите. Отделите за доставки са установили, че online сделките драстично редуцират разходите за обработка на поръчки. Много фирми-представители на малкия бизнес, за които доскоро електронната търговия бе твърде скъпа, вече могат да извършват помежду си online сделки. Рекламните разходи са сравнително по-ниски за някои видове търговска дейност, особено ако пазарната ниша е ясно определена. Търсачките вършат цялата работа. Интернет печели безапелационно дори при бегло сравнение между разходите, необходими за стартиране на Интернет-бизнес, и тези за откриване на един нов „физически“ магазин.
Може би най-отчетливият белег за това са статистическите данни от системата за онлайн разплащания ePay.bg. „Наблюдаваме около 60% ръст в броя на транзакциите към онлайн магазини за първите шест месеца на 2009 г. в сравнение със същия период на миналата година“, каза за „Капитал“ Гергана Панайотова, изпълнителен директор на компанията. Като суми увеличението за въпросния период е около 25%.

Обещаващи за развитието на интернет търговията в България са и данните на агенцията за онлайн пипълметрия Gemius. Според нея над 3 милиона българи са имали достъп до интернет в началото на тази година. Още по-благоприятен е фактът, че в тази група попадат 79% от хората с месечен доход над 800 лв. Информацията от допитването обаче сочи също така, че само

Около 6 на сто реално пазаруват онлайн

От една страна, това означава слабо развит пазар, но от друга – сериозен потенциал за растеж. А като се вземат предвид и данните за увеличаване на транзакциите през ePay за първото полугодие на годината, нарастването явно започва да се случва.

Разглеждайки основните тенденции на развитие на правното регулиране в Интернет в чужбина, можем да разгледаме и какво е положението в Република България. Може да се отделят 5 основни фактора, задържащи развитието на Интернет в България :
а) неблагоприятна икономическа ситуация в страната;
б) отсъствие на интерес в чуждестранните инвеститори към Българския сегмент от мрежата на Интернет.;
в) в определени случаи монополното положение на БТК при предоставянето на достъп до Интернет;
г) малката численост на населението на страната (около 8 милиона) и като следствие от това наличието на незначително количество ползватели на мрежата на Интернет ( около 60 – 80 хиляди);
д) недостатъчната правна регламентация на отношенията в Интернет и недостатъчно реализация на досега съществуващите правни норми в отношенията в Интернет.
Основата на развитието на българското законодателство в областта на Интернет е приетият от Народното събрание през месец април 2001г. и влязъл в сила от 7 октомври 2001г. Закон за електронния документ и електронния подпис. Даденият закон се явява основния правен акт на Република България непосредствено регулиращ отношенията в Интернет. Законът определя правните основи за използването на електронните документи, заверени с електронен подпис, определя основните изисквания, на които трябва да отговарят тези документи, а така също правата, задълженията и отговорността на участниците в електронния документооборот.
Законът за електронния документ и електронния подпис установява, че посредством обмена на електронни документи могат да се сключват сделки, да се осъществяват електронни плащания, да се извършва преписка и да се предават документи и друга информация.
Законът също установява, че в случай, че законодателството на Република България изисква даден документ да бъде оформен писмено или да бъде представен във писмена форма, то електронния документ се счита за съответстващ на тези изисквания. Електронният документ на машинен носител се приравнява към електронния документ на хартиен носител и има еднаква с него юридическа сила.
В закона е посочен редът за прилагане на електронния цифров подпис за удостоверяване на информация и потвърждаване на достоверността и целостта на електронния документ.
Като цяло може да се отбележи, че българското законодателство в сферата на Интернет върви по пътя на развитие и постепенно усъвършенстване, обхващайки все нови и нови сфери на обществените отношения в областта на Интернет.

На 28.11.2009год. по Нова телевизия в предаването Темата на Нова темата беше Електронната търговия.
Тогава Пламен Русев каза за ePay: На всеки 3 секунди се продава една женска дреха,на всеки 5 секунди се продават дамски обувки,на всеки 10 секунди се продава мобилен телефон.
В края на миналата седмица гиганта ePay стана жертва на собствения си успех.Заради срив в компютърната си система голяма част от аукционите изчезнаха,опциите за търсене също.Компанията обясни, че е имало огромно натоварване заради предстоящите коледни празници.В момента на спирането му в сайта е имало повече от 200 млн. активни търга,но едва ли скоро България ще се похвали с голям процент online продажби.
Проучване на e-Academy сочи,че 3% от българите пазаруват в чуждестранни магазини.От потребителите на Интернет 15% пазаруват онлайн.За сравнение във Великобритания пазаруват 60% от активните потребители.
В България все още не се води статистика какви обороти правят електронните магазини,какви са най-търсените стоки,какъв е интензитета на покупките.Това е така,защото интернет търговците са самостоятелни компании,не са публични и следователно всичко,което те правят е за тяхна собствена информация.

Webit – Световни практики за онлайн бизнес,маркетинг,реклама и продажби от първо лице
Webit (www.Webit.bg) е единственото е-бизнес и е-маркетинг изложение и конференция за Югоизточна Европа и може би най-голямото за Централна и Източна Европа.
На 7 и 8 октомври за първи път в България, по точно в София се състоя конференция за интернет бизнес,маркетинг и интернет реклама от хора,които са едни от символите на тази индустрия в света. Конференцията беше организирана от Пламен Русев,председател на е-Академията и основател на design.bg (www.design.bg)- интерактивна агенция,специализирана в дигитална реклама,интернет маркетинг,производство на интернет проекти,планиране,създаване и реализация на рекламни кампании,както и такива в социални медии и мрежи,управление на репутацията и маркетинг за търсещи машини.Design.bg има офиси в София,Варна,Цюрих,Лондон и Прага.Пламен Русев е лектор на теми е-маркетинг,дигитални стратегии,е-бизнес и маркетинг социални медии и мрежи на редица световни форуми и конференции.
Ето и няколко въпроса зададени на Пламен Русев от Цветелина Петрова, редактор в списание Мениджър.
- Може ли да дадете прогноза кога хората у нас ще започнат да купуват масово през Интернет?Какви са причините да сме на едно от последните места в ЕС по този показател?
- В началото на октомври ще бъде завършено и публикувано проучване по поръчка на e-Academy и eTimes (www.eTimes.bg – единствената медия в България за новини от света на дигиталния маркетинг,е-бизнес и реклама),което ще даде по-ясна представа какви са нагласите на хората,колко от тях правят поръчки за покупки в интернет,колко са склонни да плащат в интернет.Иначе онлайн продажбите се развиват с развитието на законодателството,инфраструктурата,сигурни доставчици и най-вече лесни и сигурни методи за онлайн разплащане.В България последното е проблем.Онлайн системата на БОРИКА има ужасно много дефекти,които изпитваме на гърба си.Все пак,като виждам как се развива инфраструктурата не само в България,а и в целия регион,съм оптимист,че онлайн пазаруването ще се развива бързо.

- Като че ли все още компаниите залагат на традиционните средства за достигане до потребителите.Очаквате ли скоро мобилният маркетинг да стане задължителна част от комуникационния микс?
- Ще ви кажа няколко факта.През юни 2006г. се появи двумилиардният потребител на мобилна комуникация.В края на декември 2007г. потребителите станаха 3,3 млрд.За 2009г. очакванията са за 4,4 милиарда.Какво се случва в България?Само за „М-Тел” броят на абонатите,които ползват мобилен интернет,се е увеличил 3 пъти за последната година.Скоро от „Глобул” обявиха,че удвояват капацитета на мрежата си от трето поколение 3G,малко след което „М-Тел” обяви,че става 16 оператор в света,който предлага на свойте клиенти скорост за пренос на данни до 21 Mbps!По данни на „Гартнер” в края на 2009г. хората,които използват мобилния си телефон за онлайн покупки и разплащания,ще станат 73,4 млн.В този смисъл мобилният маркетинг и не само маркетинг,а и продажби ще станат много скоро задължителен елемент от комуникационния и бизнес микс на фирмата.това е причината мобилният маркетинг да е една от горещите теми на Webit.

- За кои продукти мобилният маркетинг е най-подходящ?
- За всички продукти и услуги,чийто таргет може да бъдат хората-собственици на мобилни телефони.Имаме потребители,имаме технологията да достигнем до тях.Остава само рекламодателите да започнат да ползват нашите услуги.

АНАЛИЗ НА www.aukro.bg.

Анализът на сайта е направен на основата на няколко показателя:
Видът на сайта
Асортимента от стоки, които се предлагат
Начините за поръчване
Доставката
Методите за плащане
Сигорността на сайта
Гаранция на стоките, които се предлагат
Това са основните насоки за разглеждането на сайта за търговия, чрез който може да се обоснове и равнището на развитие на е-търговията в страната.
www.aukro.bg е от този тип сайт т.нар. акцион, в който клиентите могат да участват в наддаване за продуктите, които желаят. Друго предимство на сайта е, че клиентите могат да бъдат и продавачи в сайта, като се дава възможност стоките да бъдат продавани директно или да бъдат част от акциооните търгове в сайта. Информацията за продукти предлагани от частни потребители на сайта е до толкова пълна, доколкото самите те са я предоставили. Начините за заплащането на тези стоки също така могат да се определят от продавачите, както и тяхната доставка. В сайта са определени различни условия за продавачите и куповачите, както и такива при закупуването и продаването на стоките, тяхното заплащане, доставка и сигорността, която се усигурява от сайта за неговите потребители.

Асортимента на стоките, които се предлагат:

В сайта са предоставени широк асортимент от стоки от различни групи. Асортимента е с голяма ширина и голяма дълбочина. Предоставени са стоки от различни групи с голямо разнообразие.
www.aukro.bg предлага също така голям стоков асортимент. Асортимента разполага със стоки като бижута, дрехи и аксесоари, бяла техника, за здравео и спорта, книги, музика, компютри, телефони, парфюмерия и козметика, автомобилите, авточастите, антиките и колекциите. Това се държи на факта, че клиентите на сайта имат възможност да предлагат своите стоки, което им позволява да използват пространството на сайта за продажбата на автомобили втора употреба, както и части за тях.

Начини на поръчване на стоките:

Както във всички сайтове за електронна търговия, така и в българските, за да се реализира покупка, потребителите първо трябва да се регистрират като такива. След регистрацията всеки може да участва в закупуването на продукти от асортимента.
Поръчването в сайта aukro.bg протича през няколко етапа:
Избора на артикул
Заявка за желание за покупка
Покупка, която става с зявка и попълване на неоходимите форми
Потвърждаване на заявката
Поръчването на стоки от сайта става бързо и лесно. За сигорност е посочено и потвърждение на поръчката, с което се постига допълнителна сигорност за самите потребители и купувачите. Сайта предлага и възможността за отказ на поръчката в срока преди нейното получаване. това може да стане когато клиентите пишат на посочените адреси за желанието им да отхвърлят поръчката си. След като е направена вече една поръчка, сайта изпраща няколко писма, които отразяват обработката на поръчката. Поръчката може да бъде:
Непроверена- когато е направена поръчка с плащане при доставката, поръчката е непроверена докато фирмата не се свърже със своите клиенти за потвърждение на достваката.
Заявена- поръчката е заявена в склада за подготовка и изпращане
Проверена- поръчката е подвърдена от клиента и ще бъде подготвена за опаковане
Изпратена- означава, че поръката е предадена на куриерската фирма за доставяне
Изпратена/платена- поръчка, която е платена авансово, без наложен платеж
Доставена- когато има потвърждение от куриерската фирма, че доставката е осъществена
Отказана- когато клиента е направил отказ на поръчаното
Чакаща- поръчката направена и стоката е в наличност, очаква се доставката да бъде направена в близките няколко дни
Неналична- когато заявена стока е изчерпана и не се очаква нова доствка.
Другата част от стоките преминават през търговете, докато изтече определеното време. Клиентите на сайта поръчват стоките в момента, в който вземат участие в търга, но те стават победители и имат възможност да закупят продукта единствено при победа. Победата в търговете се взема от най-високият бид. След краят на търга стоката се смята за поръчана и следва нейнта доставка. Аукро поддържат следните видове търгове:
Търгове с наддаване, при които продавач, предлагащ артикул, кани за участие в наддаване с цел сключване не договор за продажба потребителя, който е предложил най-високата цена (наддаване). На този вид търгове могат да се предлагат единични стоки или няколко стоки.
Търг с наддаване с допълнителна опция „Купи сега“, при който се извършва наддаване и Купувачът, като използва опцията „Купи сега“, може допълнително да закупи предложената Стока незабавно на фиксирана цена, предварително определена от Продавача; Купувачът може да използва опцията „Купи сега” преди участник в търга да посочи по-висока цена от определената от продавача в опцията „Купи сега”. В този вид търг може да се предлага само една стока.
Търг само с опция „Купи сега”, при който продавачът предлага стока на предварително фиксирана цена. Този търг може да е за една или няколко стоки.
Специален търг, което означава, че е предложен изключително и само от АУКРО ЕООД с цел да се организира например благотворителен търг.
Потребителите на сайта преминават през тези различни търгове преди окончателното потвърждение за покупката на стоката.

Доставка:

Самите Аukro избират как да извършват предаването на своите продукти- дали да използват куриерски услуги или услугите на Българската поща. Това е така поради факта, че сайта не разполага със собствен склад с налични артикули. Неговият склад предствляват потребителите-продавачи, които са реалните собственици на стоките и разполагат с тях. Потвържденията на поръчките, за по-голяма сигорност на двете страни на сделката не е валидно за всички стоки, които се продават. Това се определя от начините на действие, които са избрани от потребителите-продавачи. Тези подробности могат да бъдат намерение описани към характеристиките на самите продукти или да бъдат добавени като допълнителна информация за потребителите желаещи да поръчат съответният продукт. Едно от задължителните условия на сайта при пускането в продажба на някои от артикулите е посочването на информация за методите на доставяне на стоките. Ако тази информация не е предоствена на клиентите тя може да бъде набавена чрез информацията за продавача. Възможностите за доставка са чрез куриерски фирми, използването на услугите на пощите или чрез приемане на стоката лично на място. Това се извършва при договаряне на клиентите от двете сранеи на сделката. Важно внимание се обръща на информацията за самоте продавачи и рейнтигът, който те притежават. Той показва доколко са коректни при сключването на сделките, дали доставят на време своите продукти и дали те отговарят на посочените характеристики в сайта. Това е важна информация за всеки един потребител решил да извърши покупка на определена стока.

Методи на плащане:

В Аукро всеки един клиент, който е решил да продава своите продукти в сайта избира сам начини на заплащане, с които той би искал да работи. Възможностите, които са му предоставени са използването на системите за заплащане ePay и PayPal, също така се използва и преовдът по банков път. Най-широко разпостранение намира системата за заплащане PayPal, която е много сигурна при извършването на покупки по интернет. Тя дава възможност за ползването на кредитни и дебитни карти VISA; VISA Electron, Master card, Diners, AmEx, JCB . Веднага след потвърждението за направена поръчка, стойността на поръчката се таксува веднага от клиентите. Информацията относно методите за заплащане при закупуването на отделни стоки може да се види в информацията за самите продукти, както и в данните за потребителите-продавачи.

Сигурност в сайта:

В сайта има определени условия, при регистрацията на потребителите си, които определят и тяхната сигорност. Тази сигурност е свързана със защита на личните права и данни. Информацията за потребителите и техните лични данни се съдържа в акаунта на потребителя. Достъп до този акаунт има само самият потребител, което защитава неговата персонална информация. При закупуването на стоки потребителите трябва да бъдат уверени, че данните за техните сметки ще бъдат анонимни и защитени. Поради тази причина и в сайта са въведени системите за разплащане ePay и PayPal, които осигуряват защита на своите потребители. Потребителите на сайта могат да си направят регистрация в една от тези системи, които им дават пълна защита на личната информация. С тях заплащането на поръчаните стоки става по-лесно и по-сигурно. Те са основните средства за безопасност на информацията в сайта.

Гаранция на продуктите, които се предлагат:

Относно гаранцията на стоките в Аукро тя също е опемената в информацията за нови продукти, които се предлагат. Но по-голямата част от асортимента на сайта са продукти втора ръка, стоки, които се предлагат от потребителите, които в повечето случеи са с изтекла гаранция. Тези подробности могат да бъдат уточнени със самите продавачи, тъй като сайта не носи отговорност за състоянието на продуктите, които се предлагат от неговите клиенти.

ИЗПОЛЗВАНА ЛИТЕРАТУРА

1. Красимир Шишманов, Електронна търговия и електронни разплащания – изд.”Абагар” ВТ, 2004год.
2. Списание Мениджър – брой 10.Октомври 2009
3. http://www.capital.bg/show.php?storyid=789623
4. www.aukro.bg

Етикети: реферат за бизнес моделите, реферат за електонната търговия, реферат за Интернет, Реферат за маркетинговите канали, реферат за фирмите